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医院收费窗口员工绩效考核管理探讨

来源:用户上传      作者: 李兴灵

  摘要:医院收费窗口是医院的形象窗口之一,是医院服务患者的重要组成部分。然而当前医院在内部管理上侧重于大夫与患者直接接触的门诊部、手术室、住院部、各检查科室等环节的管理,并大都建立了较为完善的绩效考核体系,却忽视对医院收费窗口等非大夫与患者直接接触环节的管理。医院应通过加强收费窗口员工绩效考核管理,规范收费窗口员工行为,提升员工服务意识和服务质量,从而获得更高的患者满意度,从整体上塑造医院良好的社会形象。
  关键词:医院;收费窗口;绩效考核
  中图分类号:F24 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)25-0110-02
  
  医院收费窗口是医院的形象窗口之一,是医院服务患者的重要组成部分。医院收费窗口员工的整体形象、服务态度和服务质量,也是患者评价医院服务质量的重要内容。加强医院收费窗口员工绩效考核,对规范收费窗口员工行为,提升员工服务意识和服务质量,获得更高患者满意度,最终提升医院形象,具有重要意义。
  一、医院收费窗口员工绩效考核中存在的问题
  1.认识上存在误区,收费窗口员工绩效考核普遍缺失。医院认为患者在医院的整个治疗和康复过程中,起决定作用的是大夫对病情诊断、治疗是否准确,护士护理是否精心这些环节。医院为了提高经济效益和社会效益,会不惜重金聘请知名医护人员,并且会对这些环节的人员进行绩效考核等管理措施,加大管理力度。但是,对于收费这样的环节,医院管理者认为只是一些辅助环节,员工在工作中只要不出错,能正常完成收费活动,就算完成了工作。所以,不会考虑对收费窗口员工引入绩效考核这样的精细化管理措施。久而久之,收费窗口员工也会认为自己从事的是二线工作,在心理上也会抵制院方实施的绩效考核管理措施。正是由于院方和收费窗口员工共同在认识的误区,直接导致了医院对收费窗口员工绩效考核管理的普遍缺失。
  2.考核制度不完善,收费窗口员工绩效考核难以有效实施。尽管医院对收费窗口员工绩效考核管理普遍缺失,但也有不少医院在尝试将收费环节纳入到绩效考核管理的范围。然而这些医院在对收费窗口员工进行绩效考核时,还是不能按照严格的绩效考核管理程序办事,突出表现为考核制度不健全。有的医院在制定收费窗口员工绩效考核制度时,没有明确的考核领导和组织机构,使绩效考核管理措施难以施行;有的医院在制定收费窗口员工绩效考核制度时,没有制定相应的考勤制度、工作日志制度、患者和员工举报及表扬渠道、更没有开展爱岗敬业等专题竞赛等活动,导致绩效考核因缺乏资料而难分优劣;有的医院在制定收费窗口员工绩效考核指标时不科学不合理,如员工一月内因故缺勤一次,不能被评为优秀等,员工全勤就能保证是合格等,使绩效考核管理措施难以施行;总之,由于医院在制定收费窗口员工绩效考核制度方面的纰漏,使得对收费窗口员工绩效考核工作难以有效组织实施。
  3.重考核轻激励,收费窗口员工绩效考核实施效果不佳。绩效考核的目的是考核与绩效挂钩,最大限度地调动员工的工作积极性与主动性。然而有的医院在实施收费窗口员工绩效考核时,出现了为考核而考核,甚至出现了与考核目的相反的情况,致使绩效考核工作整体效果不佳。有的医院在实施收费窗口员工绩效考核时,一步到位,一下子列出几个大项,几十个小项的考核指标,员工一下子难以适应,给工作造成了极大的压力,反而使工作错误百出。有的医院考核结果出来后大部分员工是合格以下,优秀员工几乎没有,造成“罚声一片、怨声一片”的景象。有的医院则直接出现了员工不安心工作,与患者“结盟”、制造虚假表扬信,互相使坏攻击,甚至离职率很高的不正常情况。
  二、加强医院收费窗口员工绩效考核管理探讨
  1.重视收费窗口员工绩效考核,成立考核领导机构。医院必须认识到收费窗口员工工作的重要性,认识到医院收费窗口工作与“医患”直接接触等工作是相辅相成的,只有收费窗口做好本职工作,才有利于提升医院整体形象,同时,要不断教育收费窗口员工树立工作荣誉感、责任感和归属感。加强绩效考核是提高收费窗口员工工作效果的重要途径,应成立收费窗口员工绩效考核领导机构,由主管院长担任绩效考核领导小组组长,由财务科及主要科室主任担任考核领导小组成员。这样既能体现出医院对收费窗口员工管理的重视,又能通过横向比较,有效体现医院收费窗口的工作成绩。
  2.建立考核原则,保证绩效考核的科学合理性。收费窗口员工绩效考核原则与其他环节员工绩效考核原则相比,既有相同之处,又要体现出其特殊性。(1)明确考核目的,注重提高员工工作质量。在建立考核制度与进行绩效考核时,一定要以考核目的为指引,通过考核要能最大限度地调动收费窗口员工的积极性和主动性,从而提高其工作质量。(2)由粗到细,循序渐进原则。对收费窗口员工进行绩效考核时,要忌一步到位,而应是由粗略到细致,循序渐进,以便适应收费员工接受能力,从而收到好的考核效果。(3)抓考核重点,突出甄别优劣原则。与由粗到细的原则相配合,还应坚持抓考核重点原则,也就是要抓住影响工作的20%重点因素,从而分辨出员工在工作中80%表现的优劣,达到事半功倍的效果。(4)简单明确,易操作原则。在对收费窗口员工进行绩效考核时,要讲求经济性和易操作性,因此,在制定绩效考核制度与设置考核指标时,一定要简单明确,既要使考核对象能明白考核内容,又要使考核工作简单并体现经济性。
  3.建立绩效考核制度,明确考核指标、实施周期与程序。考核制度是医院收费窗口员工绩效考核的依据和组织实施的保证。考核制度编制要规范全面,特别是要明确考核内容、具体的考核指标、实施周期与程序。以某医院收费窗口员工绩效考核为例,考核内容主要由工作成绩考核、工作能力考核和工作态度考核三方面构成。具体内容(见表1)。
  考核分90分以上者为优秀,75~89分为称职,60~74分为基本称职,60分以下为不称职。
  通过开展创星级服务竞赛活动,启动环境美、形象美、语言美“三美”形象工程,开展无差错事故、无违章违纪、无医疗纠纷的“三无”安全竞赛等类似活动的考核,不断推动工作人员绩效上台阶。具体内容(见表2)。
  4.组织学习绩效考核制度。考核制度制定以后,要组织所有相关人员进行学习,使收费窗口员工理解考核的目的,明确每一考核指标的实际内容,和工作改进的方向,从而使绩效考核工作能起到应有的作用。
  5.绩效考核组织实施。根据实际管理需要,考核机构每月组织实施一次绩效考核,每半年或每一年实施一次综合绩效考核。第一步,利用信息系统统计工作量。通过信息系统统计“挂号员工作情况统计表”和“收款员工作情况统计表”,由计算机分类汇总当月收费窗口员工接待挂号人次、预交金人次、住院人次和门诊人次以及挂号、收费、预交金额,住院收费和门诊收费情况。第二步,根据医院医疗收费管理的具体要求,建立工作考核表。第三步,开展竞赛活动,建立考核表。第四步,汇总考勤、举报、表扬等相关信息。第五步,统计汇总,形成考核结果。
  6.将考核结果与绩效挂钩。将绩效考核结果与员工个人收入奖励直接挂钩,“按绩分配”。根据个人的绩效考核分配、发放劳务费并进行相应奖惩。以某医院为例,其绩效分配和奖励办法如下:第一步,首先计算确定收费窗口员工当月的劳务费总额,然后确定劳务费分配因子――工作量、考评分值、竞赛评比分值的分配权重分别为80%、15%、5%。第二步,按工作量数据计算分配劳务费(占劳务费总额的80%)。首先按分配权重提取可分配的劳务费总额,然后按以下原则具体分配:把工作量作为工作绩效的主要考评项目与分配依据,将提取额的80%作为接待人次的奖励补贴,挂号收费、门诊收费、住院收费和预交金按提取额的10%计算奖励补贴。第三步,按考核分值计算分配劳务费(占劳务费总额的15%)。首先按分配权重提取可分配的劳务费总额,然后按以下原则具体分配:一等奖90分以上者计发奖励补贴100%,每扣1分扣奖励补贴1%;二等奖75~89分计发奖励补贴90%,每扣1分扣奖励补贴2%;三等奖60~74分计发奖励补贴80%,每扣1分扣奖励补贴5%;四等奖60分以下计发奖励补贴50%或全扣。第四步,按竞赛评比分值计算分配劳务费(占劳务费总额的5%)。每月评出参与考核员工的前五名,然后在当月的劳务费可分配额度内,给予每人50元~200元的奖励。
  7.绩效考核制度及具体办法的修改完善。按照收费窗口员工绩效考核的循序渐进原则,考核制度与具体考核内容及考核办法要不断进行完善,以便更加全面、准确评价与衡量收费窗口员工的工作绩效,进一步体现多劳多得的收入分配原则,最大限度地调动收费窗口员工的工作积极性和主动性,全面提升工作质量,改善收费窗口形象。
  
  参考文献:
  [1]王振宇.5S管理在医院收费窗口中的应用[J].医院管理,2006,(11).
  [2]方鹏骞.现代医院管理教程[M].北京:科学出版社,2008.
  [3]张澄宇.业务流程重组理论在门诊服务优化中的应用[J].中国医院管理,2009,(9).[责任编辑 吴明宇]


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